如何做好一个好导购

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作者来源:admin       发布时间:2019-09-09
导读:工 如何做好一个导购 【一】 什么是服务? 如何将承载品牌文化的产品卖出,这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的 准则,导购员对顾客提供哪些服务?优质的服

  工 如何做好一个导购 【一】 什么是服务? 如何将承载品牌文化的产品卖出,这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的 准则,导购员对顾客提供哪些服务?优质的服务又是怎样的呢?这里仅列出一些日常的服务范 围,大致如下: □ 正确的待客礼仪; □ 亲切而专心的建议; □ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程; □ 周到的售后服务。 【二】 、导购员的条件 □专业知识: 1) 、产品知识(了解公司现有产品特性,并运用到销售中) 2) 、顾客服务(优质的标准服务,做好公司的礼仪大使) 、销售技巧(FAB 的灵活运用) 3) □心态条件: 好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 【三】 、导购员的角色定位 导购员是产品与顾客之间的一座桥梁,其任务是把承载卡宾品牌文化的产品顺利并优质地推销 到每位顾客的手中,让每位顾客的购买需求得以实现,并把消费都对品牌的感受、能负担的价 格和服饰信息等反馈给公司,促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。 【四】 、导购员的工作职责 每位导购员应尽力地为卡宾专卖店服务,在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务 素质、工作效率是卡宾服装公司终端卖场形象的重要展示窗口,所以导购员不仅要有一定的商 品知识,还要掌握销售技术,以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质 的服务,每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益,所以每位导购员 必须树立起胸怀全局的思想观念。 □ 敬职守业,按时上下班,并认识自已的工作是份有意义的工作。 □ 自身素质的提高、业务技能的培养,是服务好顾客的前提。 □ 服务的核心是良好的沟通,对店长、同事,至关重要的是对待顾客,除了微笑,还是微笑。 微笑是合作的良好开端。 □ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通,并把货品成功地推销到顾客的手中。 □ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。 □导购员每日工作流程中的工作职责(如下图) 1) 、营业前: A、清理卫生(卖场,仓库,卫生间) B、整理货品(陈列,进货,调货) C、个人的服装仪容,做到整洁、清新 2)、营业中: A、提供热情周到的服务 B、接受并服从上级合理的工作安排 C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价 D、随时注意货品陈列,使其整洁规范,并补充货架之所缺货品 E、保持工作环境的清洁卫生 F、随时提高警惕,确保货品安全 G、认真开具销售小票,确保内容准确无误 H、随时掌握店铺内的货品缺货情况,以便及时上报 K、留意顾客对货品及公司意见,并向上级反映 L、协助处理顾客之特殊要求 3)、营业后: A、清点货品做好进销存帐目 B、清理卖场卫生 C、检查电器设备,做好防范工作 E、下班后,背包主动给店长或保安检查 【五】 、导购员与顾客的关系: □ 偶然性:因顾客进来店铺时,由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西 都出于偶然,都无所谓。 □ 随意性:顾客不会注意自已的形象,他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能 等,但导购员不能这样做。 □ 矛盾性:导购员担心的是货能否卖出,最好连品质不好的货品都能够卖出,而顾客不会理会, 他只想买到自已喜欢的,价钱合适的货品。 □ 不平等性:顾客有权买或不买,或对那个导购员有权询问什么就是什么,而导购员没有这些 权利,只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎,顺眼或不顺眼。 虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系,但当您能尽力为顾客服务,或从顾客那里听到发 自内心的感谢时,你对这些奖励更为感到可贵和富有意义,对自已的工作就感到愉快和满足。 【八】 、导购员的运作规范 出勤: 每位导购员应在规定上班时间提早 10 分钟到店。 开店前的准备工作: 1) 个人仪表装扮: a、 穿着整洁熨贴的制服,尺码合体,色彩搭配协调而统一; b、 鞋袜必须保持整洁而干净; c、 注意面部及双手常保持清洁,并不得留过长指甲; d、 头发保持洁净,梳理整齐,如有需要可把它扎起; e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆,不可夸张或过份浓妆 艳抹。 (参照公司标准执行) 2) 店堂的准备 a、 补充货品和清理货物,做好货品的缺补工作; b、 整理、陈列货品,货品如有污应及时更换、清洗; c、 确保店内地板清洁,通道畅通无阻,在营业时间中经常注意店堂的清洁,必要时喷 洒空气清新剂; d、 检查店内灯光充足,如有损坏,应马上更换,播放音乐,备好应急灯; e、 检查零钱是否足够; f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换; g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足; h、 做好货品的折叠加工,如有新货上市,应做好货品的推销陈列工作; i、 检查厨窗是否杂乱,注意经常打扫,清理并及时为模特更换新款服装(每周更换一 次) 。 收勤: 1) 热情送走最后一位顾客; 2) 清点货物,核对当日销售数目,做好每天的销售日报表,填写每日情况记录表; 3) 从里到外清扫店面,检查门窗,电源是否关好,做好名项防范工作. 【八】 、导购员的服务规范 □ 举止要求: 每位店员都必须学习正确的举止动作,使专卖店呈现蓬勃的朝气,使顾客对本店产生信 赖感。 1) 正确的站姿: a、 下额自然后缩,眼睛下视; b、 全身保持轻松; c、 伸直背、腰、膝; d、 双手交叉置于身体前方或后方, (男左女右) ; e、 脚跟并拢,脚尖稍微分开, (男 30 度,女 5 度) 。 2) 正确的走姿: a、 伸直腰背; b、 走路敏捷、迅速。 □ 当顾客光临店铺时,应主动帮顾客拉店门,并做请的手势。 □ 介绍产品时的手势: 为了吸引顾客的注意力,诱导顾客注视、接触商品,每一位店员应学习正确的手势介绍 商品。若货品面积较小,如锁匙扣、服装、领带夹、项链等,则以手指并拢伸直的手掌, 诱导顾客视线,并说:“请看这里。” □ 导购员在顾客身边的适当位置 1) 站在顾客的左侧,肩和肩的距离 30-50cm。 2) 身体体形向着顾客,同商品成 45 度角。 □ 顾客没有要求时,不准对顾客追踪服务,应让他随意挑选及观赏。 □ 留意顾客的一举一动,学会判断属于哪类顾客,并随时准备提供帮助。 □ 对各种类型的顾客应同样热情接待,有问必答,耐心听取顾客意见、建议,尽可能满 足顾客的要求,不要对每位顾客的建议置之不理,当作耳边风。 □ 导购员的应对语言要求: 每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理,使 其购买我们的产品,同时应尊重顾客,使其愉快地购物是每一位导购员的职责, 在与 顾客交谈时应注意如下要点: 1)不使用否定型,而用肯定型说话,如:顾客问“有某某款式吗?”, 我们不能回答“没 有某某款式”,而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完,但这里还有相似 的某某款式”。 2)不用命令式,而用请求式语气,如:不能用“这个款式给 你试一下”,而应该说“这个款式你能试一下吗?” 3)语尾应表示尊重,如:“这个款式很适合你,能试下吗? 语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。 4)拒绝的场合应说:“对不起”,并向客人解释原因,顾客问 “这件衬衫有折扣吗?”我们应回答:“对不起,这件衬衫是今季最新款式,没有折扣”。 5)对任何一件事都不断言,由顾客自已决定,如“我想这个 款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。 6)多说赞美、感谢的话语,如“你的审美眼光真不错” “感 谢光临”等等。 【八】 、导购员的仪容仪表: □ 发注意保持洁净,梳理整齐。 □ 着装整洁,衣服应烫平整,且应穿合适自已的尺码。 □ 配戴自然而合适的饰物,应化淡妆,不能化浓妆艳,香水不 能太浓。 □ 不准留长指甲,且不准涂有色指甲油。 □ 胸卡应配戴在左胸稍下部位,不准别在腰间或其它部位。 □ 应穿平底鞋(运动鞋) ,不准穿高跟鞋或者靴子。 □ 袜子在春夏季应是肉色为宜,秋冬为深色最好。 【九】 、导购员的礼貌用语 □ 迎客用语:“您好!欢迎光临“卡宾”专卖店。 □ 道歉用语:对不起,不好意思等。 □ 服务用语:请问先生(小姐)有什么需要我帮忙的,请随便 看一下,请随意挑选,这个颜色刚好适合你,这个款式很配你的身材,你可以试穿一下 吗 □ 送客用语:谢谢,欢迎下次再来,请慢走。 □ 对顾客的称呼:男士一般称先生,女士称小姐,年长的称太 太。 □ 收银用语:先生(小姐) ,请点好找你的钱,找你××元。或 都是:先生(小姐) ,收您××元,找××元,请点好,谢谢! □ 忌用语言:你不会自已看吗?我没空!你太胖了,你太瘦了 你的身材不好看,没有这种颜色规格的衣服,买不买?不买就算了。 【十】 、服务技巧 每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧,且要有一定的 公关心理学知识,应先判断顾客对商品感兴趣的特征。 □ 顾客对商品感兴趣的特征 当顾客对货品表示兴趣时,是导购员加以接近时机,具体特征如下: 1)仔细注意特定商品; 2)手触商品; 3)顾客表现出寻找商品的状态 、店员与顾客视线) 、顾客与同伴交谈时; 6) 、将手提袋放下时。 □等待顾客的正确位置 1) 、能看到顾客和商品一清二楚之处; 2) 、顾客出声能立刻接近,并时刻留意客人的声音及行动。 □正确地接近顾客的方法 1) 、在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以环视 店内环境,整理零乱商品保持自然微笑的态度; 、当听到顾客招换,或看到顾客表现出的购物情绪时,首先要 2) 以明确的声音说:“马上来”,并以正确的走路方式,快速接近,同时 并表现出愉快的工作态度,使顾客也能感受到愉悦的购物过程; 3) 、当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的 款式”或“这个款式共有三个颜色”,等语言打开话题; 、当你正工作,例如处理单据、文件,清理货架、补充货物, 4) 也应立刻放下手头的工作,并向在你范围的顾客打招呼。 □如何接近顾客 1) 、当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑; 2) 、同顾客通过的眼接触; 、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好,请随便参观”; 3) 4) 、双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离; 5) 、不宜太早接近顾客,避免给顾客造成压迫感和产生警戒心,应选定合适的时机。 □如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客的时候,有别的顾客走近你的负责范围,或者 向你提出询问时,你应该: 1) 、直接向他(她)微笑,点头招招呼表示你已注视他。 2) 、在适当的时间,尽快找同事帮助。 3) 、当同事也招呼顾客而走不开时,我们应说声:“对不起,请稍 候。” □怎样应付不同性格的顾客 1) 、比较讲效率的顾客,导购员服务时慢慢介绍,详细讲解,这 样会令这类顾客马上生气。 对这样的顾客尽可能的快速处理, 使他觉得你做事很有效率。 2) 、不想说话的顾客,导购员就须从顾客的动作、表情中判断其 对什么比较有兴趣。在询问时,尽可能的以具体方式来诱导,使用 能以简单的方式来回答。 3) 、爱说话的顾客,如果中途打断他的话题,他会很不舒服。在 适当的时机,将话题转到商品上,是很重要的。 4) 、犹豫不决的顾客,在他的目光转来转去,很难决定的时候, 导购员必须适时给予决定性的建议,帮助顾客下购买决心。 5) 、比较喜欢摆架子的顾客,导购员须以较恭敬的态度,在不伤 大雅的情况下,拍顾客马屁也是必须的。 6) 、容易起疑心的顾客,导购员必须针对顾客的疑问加以明确的 说明,绝对不可有暧昧的说线) 、碰到博学多闻的顾客,导购员必须找话题与他相呼应,然后 再将商品详细有序地加以说明。 □ 如何找出顾客的需要 为了促进顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要。 1) 、向顾客提出问题,引导地说出所需款式,细心聆听他们的回 复,并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。 2) 、留意顾客的年龄、爱好和偏向。 、留意顾客对什么款式有兴趣。 3) □ 如何促进顾客的购买 1) 、真诚推荐法:“我想这一件比较适合你。” 2) 、试穿法:展示货品的优良质料、手工,并用双手将衣服交给 顾客试穿。 3) 、赞扬恭维:对顾客及其陪同的人进行感情诉求,赞扬其穿着 得体、大方。 4) 、二择一法:将顾客中意的服装并列在一起,由顾客选择并询 问顾客“是喜欢这一件,还是喜欢那一件。” 、推荐一 物法:得知顾客喜欢的货品,重点推介一样 5) 6) 、消去法:排除不符合顾客所喜欢的商品 、感性诉求法: 借助另外的人使其下决心 7) □ 如何回应顾客提出的异议 1) 、清楚了解异议的原因。 、以冷静和友好的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能给 2) 人好感。 、无论事实怎样,永不要对顾客说:“不,你错了。” 3) 4) 、尊重顾客的意见。 5) 、当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的 题目上表示同意。 6) 、倘若顾客没有问及,切勿申述你的个人意见,更不要做出例 如“假如我是你,我便会”等评语。 7) 、扼要而全面地回答问题。 8) 、向顾客小心地提问,然后留意他们回答的反应。 9) 、加强对所售商品的认识。 10) 、加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备。 □ 顾客决定购买时,应采取如下步骤 1) 、向顾客微笑并多谢他们的购买。 2) 、告诉顾客所购买服装的件数及金额。 3) 、指示顾客到收银台付款。 4) 、当顾客付款时,收银员应实收实付,同时询问顾客是否需要包装。 、顾客如有需要,可帮他们免费包装礼品。 5) 6) 、将礼品盒放进购物袋中,双手交给顾客。 7) 、再次向顾客道谢、道别,并“欢迎下次光临。“ □ 售后服务 货物出售后,可能会有问题产生,例如:发现所购的服装尺码不 合身或颜色不合心意而要求退货。 1) 、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。 2) 、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。 3) 、对本店的服务有建议或不满。 遇到这些问题,必须保持冷静而友善,在处理问题时以不指责顾客 的错误为原则,然后耐心聆听对方的问题。 1) 、向顾客了解多些问题的资料,并表示道歉; 2) 、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客; 3) 、如不知道怎样处理,应马上找店长或领班帮忙; 、如非职权范围所及,应主动及时报告店长或领班; 4) 5) 、对所有问题的处理方法,均需取得顾客的同意,然后马上更正。 □ 怎样处理没有顾客(闲暇)的营业时间 1) 、闲暇时应表现出忙碌的样子,否则会让顾客感觉到这是一家失 去活力,经营不善的专卖店 、店员不要以固定的姿态在同一地方,而应表现出“快乐的样子”例如:整理凌乱商品、 2) 补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫 地板,使商店充满活力和热情,顾客感受其魅力而入店参观。 在闲暇时常犯的错误: a、 和同事闲聊; b、 靠着柱子和箱子胡思乱想; c、 阅读报纸和周刊; d、 远离自己所属范围到别处; e、 打哈欠; f、 用批评顾客的眼光四处张望; g、 失神的整理货品和单据,连顾客来到眼前也不知道。 □卡宾服饰公司导购员行为规范 导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁, 为了使导购员能把卡宾产品优质地推销到每 一位消费者手中,使顾客得到满意的服务,导购员必须作到如下几点: 1)服务规范 A、举止文明,站姿、走姿、服务手势要正确。 (除收银人 员外,一律为站立式服务) B、准确识别顾客心理,灵活运用服务方法。 C、耐心听取顾客的意见和建议。 D、礼貌用语,不许辱骂顾客,更不许与顾客打架。 2)仪表仪容 A、着装整洁,可配戴适当饰物,不可浓妆。 (参考卡宾公司规范标准要求执行) B、不留长指甲,且不能涂有色指甲。 C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。 D、应穿平底鞋或者运动鞋! 对以上仪表仪容规定不符者,不允许上班,作旷班一次处理。 3)操作规范 A、不许在店内就餐、吃零食,不许在店内嬉戏、大声喧闹。 B、做好两保持:一、保持衣物摆放井然有序;二、保持店堂 清洁卫生。 【十一】 、如何防止顾客的偷窃 □容易发生偷窃的地方: 1) 死角; 2) 易混杂的地方; 3) 照明较暗的地方; 4) 通道狭小的地方; 5) 商品陈列、杂乱的地方。 □偷窃顾客的类型: 1) 眼神失常; 2) 携带不自然的大提袋,将大提袋放在商品上,行动不自然; 3) 对商品不感兴趣却在店内徘徊; 4) 一边同店员交谈,一边乘他们不注意的时候,进行偷窃。 □如何处理顾客的行窃 1) 不要以对待“偷窃客”的态度来处理,遇到这种情况时,语 言要冷静,自然。 2) 尽可能让顾客自行购买,以保其颜面。 【十二】 、怎样处理顾客投诉 □妥当处理投诉的重要性; 1) 、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。 2) 、顾客会再来光顾,并与他(她)的亲朋好友分享经历。 、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满,会使更多的顾客不满。 3) 4) 、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。 5) 、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。 6) 、妥当的处理可节省更多的时间。 7) 、培养我们长期而忠诚的顾客群体。 □如何避免同顾客产生冲突 1) 对顾客诚信无欺 导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象,为顾客服务,要货真价实,不能将次货卖 给顾客, 在耐心介绍商品, 如对商品认识不深时不要胡乱作答, 可请教其他同事或主管, 否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买,对挑剔的顾客不能冷嘲热讽,或中止 接待,要求退换亦不能冷淡对待。 2) 避免顾客等候太久 正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的, 其所选的货物尽快取给他, 并要听清楚其所需, 不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复,否则,顾客可能会与你发生冲突。 3) 克制情绪 有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情,带到店铺,如遇一些较难接待的顾客时 很容易与之发生矛盾,这时要尽量思想集中,稳定情绪,尽快投入工作;如有差错,要 主动道歉,及时纠正,和气生财。 4) 虚怀若谷 善意待客,如顾客误解自己,亦应“退一步海阔天空”主动让步,避免争吵,就算有争执 发生时, 首先要保持沉默, 控制自己的过敏反应, 这样可能发生的冲突就会烟消云散了。 □顾客投诉的解决方法 1) 保持冷静,如发觉是自己或店铺方面的错,包括品质或服务 等,首先要道歉,使其气消。 2) 就算发觉顾客是无理取闹,只能态度和气的跟其解释清楚, 不能指责顾客。 3) 如不能解决的最好请主管给顾客解释,因主管以第三者的立 场,可能会将事情尽快解决,可先请其到不阻碍售货的地方等候。 任何的投诉处理的时间都不能拖,要第一时间解决,否则小事化大,影响其他顾客。 备注:以上资料谨献给各店店长;店员参考,如何做好一天工作,在工作中该做不该做的;与顾客中遇 到以上问题给予充足的解答技巧!请各店打印出来利用短会时间部分分享资源!

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